SUCCÈS CLIENT | 13 MIN READ
La notion de succès du client a emprunté les sentiers du passé, vécu le présent et prévu l'avenir. Vous en apprendrez davantage au sujet de cette évolution en lisant le présent article.
Nous voilà vraiment en 2021 ? A-t-on réussi à surmonter l'année 2020 et les années qui l'ont précédée ? Plus important encore, les choses ont-elles changé au fil du temps, ou demeurent-elles immuables ? Il est évident que des changements complexes et étranges sont survenus sur la planète Terre, mais les clients et la valeur que nous nous efforçons de leur apporter n'ont pas connu de mutation majeure. Alors que nous sommes constamment aux prises avec la nouvelle vague d'économie axée sur les abonnements, nous avons appris qu'une faible barrière à l'entrée signifie également une faible barrière à la sortie. Le concept de réussite du client est en effet devenu un facteur de réussite essentiel. L'évolution du succès client a traversé des temps immémoriaux jusqu'au visage de l'avenir aujourd'hui. Le succès client - passé, le succès client - présent ainsi que le succès client - futur sont tous des sous-ensembles de cette évolution historique. Rappelez-vous que l'histoire ne nous renseigne pas seulement sur le passé, mais qu'elle peut aussi être une boussole indispensable pour l'avenir.
Cet article vous entraînera dans un voyage mystique : les origines de ce concept, ce qui définit la tonalité du succès client aujourd'hui et ce que l'avenir nous réserve. Attachez vos ceintures car nous commençons tout de suite le voyage du succès client. Voici ce sur quoi nous allons nous pencher aujourd'hui:
Customer Success : Passé
Customer Success : Présent
Customer Success: Futur
La nécessité d'une approche centrée sur le client s'est fait sentir au début de l'année 1995 et nous nous sommes vite rendu compte que la fidélisation des clients était extrêmement importante pour la pérennité d'une entreprise. En parallèle, le partage des bénéfices avec le client et le fournisseur était la clé de la réussite. En plus, à l'époque, le taux d'échec des déploiements était énorme, ce qui mettait en danger les ventes futures.
Cela a engendré des pertes importantes au niveau des frais de maintenance et de l'assistance. Une société nommée Vantive a fait preuve de clairvoyance à cette époque et a créé un nouveau département, appelé Customer Success. L'étape suivante consistait à affecter un “représentant” à l’époque, aujourd’hui appelé un Customer Success Manager qui travaillera avec le client et s'efforcera de lui faire atteindre ses objectifs.
Par la suite, de nombreux autres postes sont apparus, notamment ceux de sponsor exécutif, de responsable du support et de directeur technique. L'objectif primaire était de remplir la liste des attentes d'un client envers l'entreprise en l'espace de six mois. À la fin de cette période, il était demandé au client s'il était satisfait de l'équipe. Et au cas où il y avait le moindre souci, la question serait examinée et redéfinie de manière appropriée pour les six mois suivants.
Dès l'an 2000, les entreprises ont commencé à se rendre compte que si l'acquisition d'un prospect n'était pas un enjeu majeur, sa fidélisation l'était. C'est alors que le concept de Gestion de la relation client est apparu. Il n'est pas bon de voir un client se volatiliser presque aussi rapidement qu'il est entré dans l'entreprise.
Et la principale raison de leur départ est qu'ils ne parviennent pas à instaurer une relation durable avec l'entreprise. C'est à ce moment-là que de nombreux fournisseurs de logiciels ont mis sur le marché un ensemble spécifique de fonctionnalités permettant d'engager les prospects et de les transformer en clients qualifiés et fidèles, tout en leur offrant diverses opportunités de vente.
Diverses plateformes d'automatisation du marketing (MAPS), principalement conçues pour s'intégrer parfaitement aux systèmes CRM, sont venues s'y ajouter. Il s'agit d'un outil puissant qui facilite le processus de conversion des pistes en clients qualifiés, que les commerciaux peuvent suivre et finalement conclure. C'est ainsi qu'est née la vision d'une politique de marketing axée sur les revenus.
Cela a permis non seulement de générer des opportunités de vente incitative et de vente croisée mais aussi d'amener un plus grand nombre de spécialistes du marketing à mieux se prendre en charge et à contribuer davantage à l'augmentation des revenus. Les terribles taux de désabonnement ont alors commencé à s'estomper.
Mais la formule qui consiste à jumeler le CRM à l'investissement MAP ne permettra pas de dégager des revenus et des bénéfices massifs si l'on n'y ajoute pas une bonne dose d'automatisation. L'automatisation peut revêtir diverses formes, qu'il s'agisse de la génération de prospects ou de publicités payantes, ou encore de la syndication sociale et de contenu ; cette période a réalisé la nécessité d'outils automatiques pour produire un énorme bonus.
Par ailleurs, il s'agissait d'une solution idéale pour remédier aux efforts manuels et sporadiques qui constituaient une entrave et empêchaient une montée en régime efficace.
Grâce à l'automatisation nouvellement injectée, les programmes pouvaient être validés, améliorés et générés plus rapidement afin d'obtenir de meilleurs résultats. Désormais, le processus d'acquisition de clients est plus sensible et rationalisé grâce à l'augmentation des ventes.
Par ailleurs, les efforts ont été moins gaspillés, les taux de désabonnement ont diminué et le marketing a enregistré de plus grands succès. Il est désormais possible de tirer le meilleur parti de données précises et exploitables, ce qui semblait jadis une utopie. Atteindre la perfection et ravir les clients est devenu une réalité et, peu à peu, les spécialistes du marketing ont commencé à réaliser des bénéfices considérables par rapport aux pertes subies auparavant.
L'actuel entonnoir du succès client se focalise sur les cinq étapes d'un client, à savoir l'achat(acquisition), l'adoption, la rétention, l'expansion et la promotion. La partie Achat, qui est la première étape, est la plus cruciale. C'est à ce moment-là que le client détermine s'il va faire un achat chez vous ou s'il va se désengager immédiatement s'il rencontre des incohérences. Cette étape doit également être accompagnée d'une expérience de bienvenue réussie. To get started with successful onboarding, begin lending a helping hand to your customers to set their accounts and guide them with the necessary instructions and tutorials.
Pour que le processus de bienvenue soit réussi, commencez à aider vos clients à créer leurs comptes et à les orienter à l'aide des instructions et des didacticiels nécessaires.
À présent, le client commence à se familiariser avec votre produit et tente d'avoir une compréhension de base de son fonctionnement. Néanmoins, il sera conscient de certaines des facettes et des caractéristiques de votre produit, qui l'ont poussé à faire un achat chez vous en premier lieu. Dans cette phase, ils commenceront à voir comment utiliser au mieux ces aspects dans leur propre intérêt.
Vient ensuite l'étape de la fidélisation. Notez que même si votre client s'est décidé à acheter(conversion), cela ne veut pas dire qu'il va rester. Pour le pousser jusqu'à la fin de l'entonnoir, il est essentiel de le garder impliqué. Les programmes de fidélisation ont un rôle important à jouer à ce niveau. Votre client sera ravi de voir qu'il est valorisé.
Ceci nous amène à la quatrième étape, l'expansion. Un compte peut s'étendre de multiples façons, que ce soit en passant d'un essai gratuit de SaaS à un compte freemium ou en passant à un plan premium. Saviez-vous que seuls 25 % des utilisateurs des versions d'essai de SaaS se transforment en abonnés ? Statistiquement, il est prouvé que la vente à un client existant est 50% plus probable que la vente à un prospect nouvellement arrivé. C'est là que le rôle clé est joué par le processus d'expansion.
Au stade final de la promotion, vous devriez maintenant voir un client qui est prêt à vanter les mérites et les qualités de votre entreprise. En plus de cela, il est possible qu'il ne s'abstienne pas de prendre la parole sur les réseaux sociaux pour vous encenser et vous recommander à ses connaissances et à ses proches.
Les entreprises ont commencé à tirer parti des applications mobiles pour les plateformes SaaS. Les vertus du travail à distance permettent désormais d'obtenir plus facilement des informations en cours de route. Vous pouvez instantanément planifier votre journée grâce à l'intégration du calendrier et participer à des réunions d'un simple clic.
En outre, vous pouvez accéder à des tableaux de bord centralisés et retrouver vos informations en un rien de temps, quel que soit l'appareil que vous utilisez. En outre, vous pouvez accéder instantanément à des analyses et à tout document destiné aux clients, ce qui vous évite de passer plus de temps sur un appareil. Par ailleurs, cette évolution a entraîné un changement radical dans le mode de fonctionnement du CRM mobile.
Un client utilise plusieurs applications, des e-mails et des services de géolocalisation également. Avec ce système, vous pouvez intégrer de manière transparente les médias sociaux aux appareils intelligents pour offrir des expériences client ultra-personnalisées.
Un service ou un produit basé sur le cloud est tout ce qui fonctionne dans le Cloud. Cela inclut les apps basées sur Saas & PaaS. Avec l'émergence du cloud, il est désormais plus facile de partager des données en temps réel d'une manière plus efficace et plus pratique. Les progrès de la technologie ont conduit les serveurs et le stockage à être hébergés entièrement dans le cloud. L'intelligence en temps réel qui était autrefois perçue comme une idée du futur est maintenant entre vos doigts. Il est intéressant de noter que vous n'avez plus à vous soucier de l'installation et de la mise à jour du système, car le Cloud ne nécessite aucun pilote et le fait automatiquement.
Qui plus est, la sécurité est prise en charge, ce qui rend les pannes plus difficiles et plus délicates. Cela permet également d'éviter la perte totale de données. Pour les raisons susmentionnées, le cloud a apparemment pris une place sûre dans notre vie quotidienne et continuera très probablement à le faire.
Il est bien évident que la technologie joue un rôle de premier plan dans le domaine de la réussite clients. De plus, elle doit être au centre de votre réflexion lorsque vous envisagez votre approche commerciale afin de garantir le meilleur succès possible. En vérité, la qualité de votre réussite est directement proportionnelle à la façon dont vous intégrez les plateformes technologiques qui optimisent le facteur expérience client, au lieu de répondre aux problèmes courants.
En outre, la technologie fait ses preuves lorsqu'elle est associée à un moteur d'analyse qui permet de réduire la charge de travail manuelle globale et de rationaliser les opérations de manière assez précise. En outre, elle sert de moteur essentiel à la réussite des clients à bien des égards. Désormais, les équipes CS peuvent utiliser la plate-forme pour obtenir une expérience client améliorée de manière transparente à long terme.
De plus, elles peuvent aider les entreprises à optimiser et à fractionner leur temps de manière équitable. Et en un rien de temps, vous êtes assuré de voir des engagements accrus et des membres d'équipe productifs. Cela permettra d'améliorer leurs activités de service à la clientèle, d'augmenter les ventes, d'améliorer les revenus et de limiter les taux de désabonnement.
Les entreprises exploitent l’intelligence artificielle et Machine Learning (apprentissage machine) pour accroître l'efficacité de plusieurs fonctions commerciales et en tirer pleinement profit. L'utilisation des vertus de l'IA et du ML permet de s'assurer que chacune des données, depuis la génération d'une piste pour un client jusqu'à l'achat final ou l'abandon, est captée.
Ces données peuvent ensuite être utilisées pour analyser et suggérer des options en fonction de leurs habitudes d'achat, de leurs préférences et pour mieux comprendre le comportement du client. Dans le même ordre d'idées, lorsque vous identifiez les zones qui reçoivent le plus d'interactions et celles qui en reçoivent le moins, vous pouvez orienter vos efforts en offrant des expériences personnalisées aux plus faibles et continuer à entretenir les plus productifs.
Et les statistiques le corroborent. Environ 60% des bénéfices les plus importants sont générés par les entreprises qui donnent la priorité au quotient de l'expérience client. En outre, le niveau de compétence plus élevé de l'intelligence artificielle, que ce soit sur la base de ses capacités de calcul exceptionnelles ou d'algorithmes avancés, peut ouvrir un monde de possibilités illimitées pour le Customer Success.
Qui plus est, l'ajout de chatbots et d'outils intelligents a simplifié les choses. Grâce à eux, le coût de l'embauche d'un responsable de l'assistance a également été réduit, car la même tâche peut désormais être effectuée par un robot intelligent. L’Internet of Things, quant à lui, illustre la pertinence d'une technologie de plus en plus immersive et intégrée dans notre vie quotidienne.
L'avenir du Customer Success est là. En utilisant correctement et habilement les outils CS et CX, vous serez en mesure de vous créer de nombreuses opportunités et d'atteindre des sommets qui semblaient autrefois surréalistes. Ces outils sont dotés d'une multitude de fonctionnalités telles que l'analyse de la clientèle, la gestion du contenu, la génération de prospects, et l'aide contextuelle, qui peuvent se révéler d'une aide précieuse.
En d'autres termes, ils peuvent jouer un rôle central dans la réception des communications et des commentaires des clients et dans la génération d'informations exploitables. Parmi les outils CX les plus connus, citons Zendesk, Qualtrics XM, Medallia, and Delighted pour n'en citer que quelques-uns.
Il vous suffit d'installer l'un d'entre eux et de dire adieu aux tracas. Grâce à leur fonction d'assistance, ils pourront superviser en toute transparence l'assistance apportée à un client. Ils peuvent également guider les nouveaux prospects grâce à une base de connaissances intelligente en libre-service qui répond à toutes les questions attendues.
Par ailleurs, ils disposent également d'un chat en direct qui vous permet de résoudre instantanément vos questions sur la page même, sans avoir besoin de l'assistance d'un représentant réel. En outre, ces outils permettent de contrôler entièrement les analyses et les rapports, ce qui vous donne une raison de plus de vous les offrir dès maintenant.
Il est difficile de prédire ce que sera la suite des événements. Cependant, une similitude qui s'est déjà manifestée et qui continuera à persister est l'importance primordiale accordée à l'expérience client. À la fin de l'année 2020, le secteur du SaaS est toujours aux prises avec un problème récurrent: la rétention client.
Aussi bonne que soit votre compréhension de vos clients, un certain pourcentage de décrochage est presque inévitable. L'objectif est de maintenir ce pourcentage aussi bas que possible. Il n'est pas étonnant que l'économie de l'abonnement ait complètement changé la donne. L'époque où un client devait investir beaucoup d'argent et de temps pour déployer une solution répondant à ses besoins est révolue.
L'évolution du Customer Success a connu un changement drastique, passant d'un partenariat avec un client "agréable à avoir" à un partenariat avec un client "incontournable". En bref, il est devenu une nécessité. Cela détermine le succès ou l'échec de votre entreprise. Bien qu'il n'y ait pas de raccourcis pour atteindre le sommet du succès, l'un d'entre eux, la persévérance, peut vous y mener.
